文旅部新規為在線旅游經營劃出紅線

  大數據殺熟、擅自刪差評被明令禁止

  南方日報記者 蔡華鋒

  文化和旅游部近日對外公布《在線旅游經營服務管理暫行規定》（以下簡稱《規定》），并將于2020年10月1日起正式施行?！兑幎ā纺依寺糜握哧P心的擅自刪評論、誘導評論、大數據殺熟、不合理低價等各個方面。

  文化和旅游部表示，在線旅游經營服務是旅游產業鏈的核 心環節，是滿足人民日益增長的美好旅游需要和推動旅游業高質量發展的重要力量。近年來，我國在線旅游市場快速增長，在線旅游企業和平臺的數量不斷增多，方便了廣大人民群眾出游，促進了旅游消費，帶動了行業發展。同時，一些在線旅游經營者上線不合規旅游產品，擾亂市場秩序，侵害游客合法權益，給行業健康有序發展帶來了負面影響，要求加強法治建設、強化行業監管、規范市場秩序成為社會共識。

  焦點1

  在線旅游經營者不僅僅是OTA

  在很多人的固有印象中，在線旅游主要指OTA（在線旅行社）企業，如攜程、同程藝龍等企業，而在《規定》中，在線旅游的經營主體進一步明確，凡通過網絡提供相關服務的，均需受到《規定》約束?！兑幎ā返诙l明確，在線旅游經營服務是指通過互聯網等信息網絡為旅游者提供包價旅游服務或者交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等單項旅游服務的經營活動。

  《規定》第三條明確：在線旅游經營者是指從事在線旅游經營服務的自然人、法人和非法人組織，包括在線旅游平臺經營者、平臺內經營者以及通過自建網站、其他網絡服務提供旅游服務的經營者；平臺經營者是指為在線旅游經營服務交易雙方或者多方提供網絡經營場所、交易撮合、信息發布等服務的法人或者非法人組織；平臺內經營者是指通過平臺經營者提供旅游服務的在線旅游經營者。

  《規定》不僅明確了以自營為主的攜程、以平臺為主的飛豬等屬于在線旅游經營者，通過平臺提供相關服務的企業等也屬于在線旅游經營者。比如你開了一家民宿，在平臺上開通網店提供客房預訂服務，你也屬于在線旅游經營者，再比如你開了一家旅行社，但你的產品放在網上售賣，也同屬于在線旅游經營者?！兑幎ā返谑畻l還明確，在線旅游經營者經營旅行社業務的，應當依法取得旅行社業務經營許可。

  焦點2

  不得擅自刪評論或刷好評

  近年來，隨著移動互聯網技術的發展，人們對網絡的依賴程度越來越高，網絡口碑成為了人們選擇產品或服務的重要參考，差評的多少、差評的描述往往影響著人們的較終決定，但是隨之而來的，卻是差評無故消失，或預訂的酒店全是好評，但住了以后發現并不是那么一回事。

  針對上述情況，《規定》在第十三條明確指出，在線旅游經營者應當保障旅游者的正當評價權，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產品和服務的評價，不得誤導、引誘、替代或者強制旅游者作出評價，對旅游者作出的評價應當保存并向社會公開。在線旅游經營者刪除法律、法規禁止發布或者傳輸的評價信息的，應當在后臺記錄和保存。

  事實上，刪除差評或者刷好評是讓旅游者很受傷的行為。“每次出去旅行看評論選擇酒店、美食已經成為了常態，但是有時候也遇到‘坑’，很無奈。”每年都外出旅游的文先生表示，由于去的地方自己并不熟悉，因此在選擇的時候特別看重口碑，看看別人是怎么評的，但是有好幾次體驗都不好，餐廳的菜品遠遠比不上評論描述的那么好，這當然也涉及到各人口味問題，但是全5星好評就像是刷出來的一樣。南方日報記者了解到，不少新店開張都有這樣的“潛規則”，由于評論少，都不斷刷好評，以吸引消費。

  焦點3不得利用大數據分析殺熟

  大數據殺熟，是去年以來網絡上的熱門話題，機票越搜越貴則是在線旅游疑似大數據殺熟的焦點。南方日報記者了解到，雖然多個在線旅游平臺均否認利用大數據分析進行殺熟，但是由于機票價格變動頻繁，仍然引得消費者怨聲載道。“搜了一次某個地方的機票，過一段時間再搜，價格就變了，而搜的次數越多，價格就變化得越厲害，換一個APP搜結果就會完全不同，這不是大數據殺熟是什么？”文先生也遇見過疑似大數據殺熟的行為，但往往無可奈何，“商家總有各種理由。”

  而《規定》在第十四條明確，在線旅游經營者應當保護旅游者個人信息等數據安全，在收集旅游者信息時事先明示收集旅游者個人信息的目的、方式和范圍，并經旅游者同意。在第十五條明確，在線旅游經營者不得濫用大數據分析等技術手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權益。

  不過南方日報記者發現，相對于去年公布的征求意見稿，《規定》刪除了部分內容。去年的征求意見稿規定，違反該條規定的，由縣級以上文化和旅游 行政部門依照《中華人民國 家電子商務法》第七十七條的規定處罰。具體來說，由市場監督管理部門責令限期改正，沒收違法所得，可以并處五萬元以上二十萬元以下的罰款；情節嚴重的，并處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。

  “這里面其實涉及到技術以及旅游產品的一些特殊性。”一位不便透露姓名的業內人士在接受南方日報記者采訪時指出，以機票為例，越搜越貴的背后，不一定是大數據殺熟，影響機票價格的因素非常多，“越搜越貴”背后也可能是看不見的“時間差”在作怪，“一張機票從誕生到被買下，路徑其實非常復雜。機票價格由航空公司制定，然后通過官方網站、代理公司、OTA平臺等向外售賣，僅從供求關系來看，某個航班被搜索的次數越多，意味著需求越高，價格有可能漲得越快。”

  焦點4

  不合理低價較高罰三萬

  99元跨省四天團、199元跨省雙飛團……這樣明顯不合理的低價產品，以后可能無法在在線旅游平臺上看到了?！兑幎ā返谑藯l明確，在線旅游經營者應當協助文化和旅游主管部門對不合理低價游進行管理，不得為其提供交易機會?！兑幎ā返谌鶙l明確，在線旅游經營者違反本規定第十八條規定，為以不合理低價組織的旅游活動提供交易機會的，由縣級以上文化和旅游主管部門責令改正，給予警告，可并處三萬元以下罰款。

  此外，《規定》第三十四條還明確，未取得質量標準、信用等級使用相關稱謂和標識的，由縣級以上文化和旅游主管部門責令改正，給予警告，可并處三萬元以下罰款。

  隨著在線旅游經營者不斷增多，競爭越來越激烈，利用超低價吸引下載、消費的案例近年來也越來越多。“很多人都有貪小便宜的心理，以為買了超低價產品是薅到了羊毛，但是實際上羊毛都是出在羊身上。”業內人士表示，以前只是不法商家用“套路”欺騙不懂旅游業務的消費者，但是現在不合理低價難滅還有個新現象，就是有些消費者明知是不合理低價仍然想要購買，以為依靠自己的小聰明可以跟商家斗智斗勇薅到真正的羊毛，但這是非常冒險的行為，有可能會出現人身傷害的問題，“明顯不合理的‘羊毛’，不要試著去‘薅’，這樣的做法不僅助長了不法商家的氣焰，擾亂正常經營秩序，更有可能會給自己或他人帶來不必要的麻煩。”